Der Umgang mit aggressiven Patientinnen oder Patienten ist für Gesundheitsfachpersonen eine zunehmend häufige Herausforderung. Deshalb ist es wichtig zu wissen, wie man die Situation schnell entschärft und alle schützt. Entdecken Sie in diesem Artikel 6 erprobte Methoden.
Warum können Patientinnen und Patienten aggressiv werden?
Die Auslöser sind oft vielfältig und kumulativ. Sie zu kennen, hilft, Ihre Reaktion anzupassen und Eskalationen vorzubeugen.
- Unbehandelte Schmerzen: Schmerz ist häufig ein Hauptauslöser aggressiven Verhaltens. Die Patientin oder der Patient entlädt den Schmerz durch Wut und wird aggressiv.
- Gefühl, missverstanden zu werden: Frustration, die durch das Gefühl entsteht, nicht verstanden oder nicht ausreichend behandelt zu werden, kann sich aufstauen und in Aggression umschlagen.
- Angst, Unsicherheit, Kontrollverlust: Ein Aufenthalt im Krankenhaus oder einer medizinischen Einrichtung kann für viele Menschen beängstigend sein. Unklare Diagnosen, Unwissenheit über Behandlungsabläufe oder das Gefühl, die Kontrolle zu verlieren, führen zu emotionalem Stress.
- Verwirrung/Desorientierung: Ältere Patientinnen und Patienten oder Menschen mit kognitiven Störungen wie Demenz können verwirrt sein und nicht verstehen, warum bestimmte Eingriffe nötig sind oder sich bedroht fühlen.
- Psychische Erkrankungen: Schwere Angstzustände, Psychosen, posttraumatische Belastungsstörungen oder Intoxikation bzw. Entzug von Substanzen können ebenfalls zu Aggression führen.
- Konflikte über Regeln und Erwartungen: Wenn Patientinnen oder Patienten Grenzen als ungerecht empfinden, sich nicht schnell genug behandelt fühlen oder keinen Zugang zu persönlichen Gegenständen wie dem Telefon haben, kann das ebenfalls Aggression auslösen.
In der Praxis folgt der Anstieg von Gewalt oft einem progressiven Verlauf:
- Tägliche Spannungen → Störung der Einheit → Krise.
Frühes Erkennen der Anzeichen, Verständnis und ein Gesprächsangebot mit der Patientin oder dem Patienten können viele Eskalationen verhindern.
Die 5 Typen aggressiver Patientinnen und Patienten und wie man sie erkennt
- Unruhig: geht auf und ab, ballt die Fäuste, spricht mit sich selbst.
Ziel: Kontakt herstellen, einfache Lösungen anbieten und verschieben, was verschiebbar ist.
- Störend: schreit, stört andere.
Ziel: emotionale Interventionen (validieren, umformulieren), Auswahlmöglichkeiten anbieten.
- Zerstörerisch: wirft oder zerstört Gegenstände.
Ziel: Dritte in Sicherheit bringen, klare Anweisungen geben, strategischen Rückzug und Hilfe anfordern.
- Gefährlich: Gewalt gegen andere oder sich selbst.
Ziel: klare Ansage, Konsequenzen ankündigen, gemeinsames Eingreifen mehrerer Personen.
- Tödlich: bewaffnet, ernsthafte Bedrohung.
Ziel: Zeit gewinnen, Raum begrenzen, Sicherheit oder Polizei alarmieren.
Die OneDoc Pro-Funktionen, die Ihnen helfen, mehr Zeit für Ihre Patientinnen und Patienten zu haben
Unsere 6 wirksamen Tipps, um Krisensituationen mit Patientinnen und Patienten zu bewältigen
1. Sicherheitsabstand schaffen, bevor Sie sprechen
Positionieren Sie sich in etwa 2 m Abstand, leicht seitlich, Hände sichtbar, ruhiger Ton. Halten Sie die Tür für sich und für die Patientin oder den Patienten zugänglich, entfernen Sie potenziell gefährliche Gegenstände aus Ihren Taschen und stellen Sie sicher, dass Unterstützung in der Nähe ist (Alarmknopf, informierte Kollegin). Diese kleinen Anpassungen verringern die wahrgenommene Bedrohung und ermöglichen Ihnen, bei Bedarf rechtzeitig Rückzugsmöglichkeiten zu haben.
2. Wahrnehmen und einen Beruhigungstermin vorschlagen
Wenn die Zeit knapp ist, sagen Sie klar, was Sie tun können und wann.
Beispiel: „Ich höre Sie. Ich komme in 10 Minuten zurück, um darüber zu sprechen und eine Lösung zu finden.“
Einen kurzen Termin ausdrücklich zu planen und dieses Versprechen einzuhalten, reduziert die Spannung und verhindert öffentliche Szenen im Wartebereich oder Flur.
3. Emotion validieren und mit kurzen Fragen klären
Verwenden Sie kurze Sätze, die die Emotion benennen:
Beispiel: „Ich sehe, dass Sie sehr wütend sind.“
Dann validieren Sie die Emotion:
Beispiel: „Es ist verständlich, verärgert zu sein, wenn …“
Und schliesslich klären Sie sie:
Beispiel: „Was würde Ihnen jetzt am meisten helfen – die Schmerzen besprechen oder jemanden anrufen?“
Aktives Zuhören, Validierung und emotionale Regulation helfen, viele Situationen zu deeskalieren.
4. Eingeschränkte Wahlmöglichkeiten anbieten
Eingeschränkte Wahlmöglichkeiten sind Optionen, die auch für Sie akzeptabel sind. Sie können zwei bis drei Vorschläge machen.
Beispiel: „Wir setzen uns hier in Ruhe hin.“ oder „Ich komme mit der Ärztin/dem Arzt zurück – was bevorzugen Sie?“
Begrenzte Auswahl reduziert Aggression, da Sie zumindest teilweise im Sinne der Patientin oder des Patienten handeln. So schaffen Sie die Grundlage für eine Lösung.
5. Grenzen setzen, ohne zu konfrontieren
Formulieren Sie Grenzen und Konsequenzen in neutraler Sprache und mit „Ich“-Botschaften.
Beispiel: „Ich möchte Ihnen helfen, aber das kann ich nicht, wenn Sie schreien.“
Verhandeln Sie, was möglich ist, versprechen Sie nichts Unmögliches, und erinnern Sie gegebenenfalls an formelle Beschwerdewege. Diese Kombination kann helfen, die Aggression zu senken.
6. Eine Ruhezone schaffen
Wenn der direkte Austausch die Eskalation fördert, schlagen Sie eine Beruhigungspause in einem ruhigen Raum vor (Zimmer, separater Raum), reduzieren Sie Reize und vereinbaren Sie eine Rückkehrzeit.
Beispiel: „Wir machen fünf Minuten Pause, ich komme um zurück.“
Sie können der Patientin oder dem Patienten auch helfen, sich mit Beruhigungstechniken zu entspannen: geführte Atmung, hinsetzen, ein Glas Wasser trinken.
Was tun, wenn sich die Situation trotz dieser Tipps verschlimmert?
- Bleiben Sie nicht allein: Informieren Sie eine Kollegin, einen Kollegen oder die Sicherheitsdienste.
- Schützen Sie andere: Ermöglichen Sie bei Bedarf den Rückzug unbeteiligter Personen aus dem Bereich.
Wenn die Situation eskaliert und gefährlich oder lebensbedrohlich wird: gewinnen Sie Zeit, begrenzen Sie den Raum und rufen Sie Sicherheitsdienst oder Polizei entsprechend den geltenden Protokollen.
Wichtig: Verhalten, das Sie im Umgang mit aggressiven Patientinnen und Patienten vermeiden sollten
Um eine Eskalation zu vermeiden, hier einige bewährte Praktiken, die Sie anwenden können:
- Keine verbalen Machtkämpfe („Recht haben wollen“), keine Drohungen oder unrealistische Versprechen.
- Nicht in die persönliche Zone eindringen – keine abrupten Gesten, kein unnötiger Körperkontakt.
- Keine Ignoranz gegenüber den Anliegen aggressiver Patientinnen oder Patienten.
Unabhängig vom Verlauf sollten Sie nach dem Vorfall stets ein Debriefing mit dem Team und der Patientin oder dem Patienten durchführen. So können Sie die Situation gemeinsam reflektieren, Wiederholungen vermeiden und die psychische Gesundheit aller Beteiligten schützen.
