[](https://info.onedoc.ch/fr/) - [Logiciels](#) - [OneDoc Hub](https://info.onedoc.ch/fr/hub/) - [Profil sur OneDoc.ch](https://info.onedoc.ch/fr/hub/profil-onedoc/) - [Prise de rendez-vous en lignePopulaire](https://info.onedoc.ch/fr/hub/prise-de-rdv-en-ligne/) - [Bouton réserver sur GooglePopulaire](https://info.onedoc.ch/fr/hub/bouton-reserver-sur-google/) - [Plateformes de santé partenaires](https://info.onedoc.ch/fr/hub/plateformes-sante-partenaires/) - [WidgetPopulaire](https://info.onedoc.ch/fr/hub/widget/) - [Agenda médical](https://info.onedoc.ch/fr/hub/agenda/) - [Rendez-vous à étapes](https://info.onedoc.ch/fr/hub/rendez-vous-a-etapes/) - [Gestion des ressources](https://info.onedoc.ch/fr/hub/gestion-ressources/) - [AdressageNouveauté](https://info.onedoc.ch/fr/hub/adressage/) - [SMS de rappelPopulaire](https://info.onedoc.ch/fr/hub/rappels-sms/) - [Email de confirmation](https://info.onedoc.ch/fr/hub/email-confirmation/) - [Notes de consultation](https://info.onedoc.ch/fr/hub/notes-de-consultation/) - 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[EN](https://info.onedoc.ch/en/blog/all-specialties/aggressive-patients/ "Switch to EN (EN)") [Réserver un appel découverte](https://info.onedoc.ch/fr/decouvrir-onedoc-pro/) [Prendre un RDV médical](https://www.onedoc.ch/fr/) [OneDoc Pro](https://info.onedoc.ch/fr/ "Go to OneDoc Pro.") [Blog](https://info.onedoc.ch/fr/blog/ "Go to Blog.") [Toutes les spécialités](https://info.onedoc.ch/fr/blog/toutes-les-specialites/ "Go to the Toutes les spécialités blog archives.") 6 conseils pour pouvoir gérer sereinement un patient agressif # 6 conseils pour pouvoir gérer sereinement un patient agressif Dernière mise à jour le 05/11/2025 [Toutes les spécialités](https://info.onedoc.ch/fr/blog/toutes-les-specialites/)  Gérer des patientes ou des patients agressifs est un défi de plus en plus fréquent pour les professionnelles et professionnels de santé. C’est pourquoi il est important de savoir __désamorcer la situation rapidement et de protéger tout le monde__. Découvrez 6 méthodes approuvées dans cet article. ## Pourquoi les patients peuvent-ils être agressifs? Les déclencheurs sont souvent multiples et cumulés. Les connaître aide à adapter votre réponse et à prévenir l’escalade. - __Douleur non soulagée__: La douleur est souvent un déclencheur majeur des comportements agressifs. Le patient ou la patiente décharge sa douleur en colère et devient agressif. - __Sensation d’être incompris__: La frustration liée à l’impression d’être incompris ou pas suffisamment traité, peut s’accumuler et se transformer en agressivité. - __Peur, incertitude, perte de contrôle__: Le séjour à l’hôpital ou dans un établissement médical est effrayant pour de nombreuses personnes. Les diagnostics peu clairs, l’ignorance quant au déroulement des traitements ou le sentiment de perte de contrôle contribuent au __stress émotionnel__. - __Confusion/désorientation__: Les patients âgés ou ceux ayant des troubles cognitifs comme la démence, peuvent être confus et ne comprennent pas pourquoi certaines interventions sont nécessaires ou se sentent menacés. - __Troubles psychiatriques:__ L’anxiété sévère, les psychoses, les TSPT et l’intoxication ou sevrage de substances peuvent également être vecteurs d’agressivité. - __Conflits de règles et d’attentes__: Si le patient ou la patiente perçoit des limites comme injustes, n’est pas traité assez rapidement à son gout, ou n’a pas accès à ses objets personnels comme le téléphone, cela peut également causer de l’agressivité. Dans la pratique, la __montée de la violence__ suit souvent un processus __progressif__: - __Tensions quotidiennes → perturbation de l’unité → crise.__ Repérer tôt les signes, les comprendre et offrir un temps d’échange avec le patient ou la patiente évitent de nombreuses escalades. ## Les 5 types de patients agressifs et comment les reconnaître - __Agité__: marche de long en large, serre les poings, parle seul. *Objectif*: établir un contact, proposer des solutions simples et différer ce qui peut l’être. - __Perturbateur__: crie, dérange les autres. *Objectif*: interventions centrées sur l’émotion (valider, reformuler), proposer des choix. - __Destructeur__: jette/brise des objets. *Objectif*: mettre à l’abri les tiers, consigne claire, repli stratégique et demande d’aide. - __Dangereux__: violence dirigée vers autrui/soi. *Objectif*: requête ferme, annonce des conséquences, intervention à plusieurs. :content - __Létal__: arme, menace sévère. *Objectif* : gagner du temps, limiter l’espace, alerter la sécurité/police.  #### Les fonctionnalités de OneDoc Pro qui vous permettront de prendre le temps avec vos patients | | | |----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| |  [RDV en ligne](https://info.onedoc.ch/fr/hub/prise-de-rdv-en-ligne/) |  [SMS de rappel](https://info.onedoc.ch/fr/hub/rappels-sms/) | |  [Email de confirmation](https://info.onedoc.ch/fr/hub/email-confirmation/) |  [Facturation](https://info.onedoc.ch/fr/invoice/facture-qr/) | [Obtenir une démo](https://info.onedoc.ch) ## Nos 6 conseils efficaces pour vous aider à gérer une situation de crise avec un patient ### 1. Installer un périmètre de sécurité avant de parler Placez-vous à __~2 m, corps de trois-quarts, mains visibles, ton posé__. Gardez la porte accessible pour vous *et* pour le patient, retirez les objets potentiellement dangereux de vos poches et assurez-vous d’un soutien à proximité (bouton d’alarme, collègue informé). Ces micro-réglages réduisent la menace perçue et vous permettent d’__anticiper un repli__ si nécessaire. ### 2. Accuser réception et proposer un rendez-vous d’apaisement Quand le temps manque, dites __ce que vous pouvez faire et quand.__ __Exemple__: « Je vous entends. Je reviens dans 10 minutes pour en parler et trouver une solution. » __Programmer explicitement un temps court__, puis tenir promesse, réduit la tension et évite la théâtralisation en salle d’attente ou dans le couloir. ### 3. Valider l’émotion et clarifier par questions brèves Utilisez des phrases courtes qui __nomment l’émotion:__ __Exemple__: « Je vois que vous êtes très en colère »), puis __valident l’émotion:__ __Exemple__: « C’est légitime d’être contrarié quand… ») puis finalement __la clarifient:__ __Exemple__: « Qu’est-ce qui vous aiderait d’abord: revoir la douleur ou appeler un proche? ». __L’écoute active, la validation et la régulation émotionnelle__ permettent de désescalader beaucoup de situations. ### 4. Offrir des choix contraints __Les choix contraints sont des options qui sont acceptables pour vous__. Vous pouvez en proposer 2 à 3 au patient agressif ou à la patiente agressive. __Exemple__: « On s’installe au calme ici. » ,« Je reviens avec la/le médecin, que préférez-vous ? »). Les choix limités réduisent l’agressivité car vous allez, du moins en partie, dans le sens du patient ou de la patiente. __Cela permet de diminuer l’opposition et de poser le premier pas d’une résolution__. ### 5. Délimiter le cadre sans confrontation Énoncez les limites et les conséquences avec un langage neutre et des messages en « je ». __Exemple:__ « Je veux vous aider et je ne peux pas le faire si vous criez. ». __Négociez ce qui est possible, ne promettez pas l’impossible__, et rappelez les voies de recours si nécessaire. Cette combinaison pourra vous aider à calmer l’agressivité du patient ou de la patiente. ### 6. Créer une bulle d’apaisement Quand l’échange direct nourrit l’escalade, proposez un __temps d’apaisement dans un espace calme__ (chambre, salle dédiée), en réduisant les stimulations et en convenant d’un point de reprise. __Exemple__: « On fait une pause 5 minutes, je reviens à 14:30. » Vous pouvez aussi proposer au patient ou à la patiente de __se calmer par diverses techniques__: respiration guidée, s’asseoir, boire de l’eau. __ Que faire si malgré ces conseils la situation s’aggrave face à un patient ou une patiente agressif?__ - __Ne restez pas seul__: Prévenez un ou une collègue/agent de sécurité. - __Protégez les tiers:__ Facilitez un repli loin de la personne problématique si nécessaire. __Si la situation dégénère trop et que la situation devient dangereuse ou létale__: gagnez du temps, limitez l’espace, faites intervenir la sécurité ou la police conformément aux protocoles. ## Important: Les comportements à éviter face à un patient agressif Afin d’éviter que la situation ne s’escalade, voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez appliquer. - __Entrer en compétition verbale__ (« avoir raison »), menacer ou promettre l’impossible. - __Envahir l’espace personnel de la personne agressive,__ gestes brusques, contact physique non nécessaire. - __Ignorer__ une demande du patient agressif ou de la patiente agressive. Quoi qu’il en soit, __après l’incident,__ nous vous recommandons de toujours faire un __débriefing__ avec l’équipe et le patient. Cela permet de mettre à plat la situation avec tout le monde, d’éviter qu’elle se reproduise et de préserver la santé mentale de tout le monde.  [Échangez avec nos experts et découvrez comment OneDoc vous permet de passer plus de temps avec vos patients](https://info.onedoc.ch/fr/decouvrir-onedoc-pro/) ## Sources [HAS: Outil pour l’amélioration des pratiques: *Stratégies de désamorçage de situations à risque de violence*](https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2016-10/outil_05_desamorcage.pdf) [HUG: *Que faire face à la violence ?*](https://www.hug.ch/sites/interhug/files/structures/direction_des_soins/documents/rsvp-drmp_principes_generaux.pdf) [NICE guideline: *Violence and aggression: short-term management in mental health, health and community settings*](https://www.nice.org.uk/guidance/ng10) [Price O, Baker J. Key components of de-escalation techniques: a thematic synthesis. Int J Ment Health Nurs. 2012 Aug;21(4):310-9. doi: 10.1111/j.1447-0349.2011.00793.x. Epub 2012 Feb 16. PMID: 22340073.](https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/22340073/) [Richmond JS, Berlin JS, Fishkind AB, Holloman GH Jr, Zeller SL, Wilson MP, Rifai MA, Ng AT. Verbal De-escalation of the Agitated Patient: Consensus Statement of the American Association for Emergency Psychiatry Project BETA De-escalation Workgroup. West J Emerg Med. 2012 Feb;13(1):17-25. doi: 10.5811/westjem.2011.9.6864. PMID: 22461917; PMCID: PMC3298202.](https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3298202/) [](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Finfo.onedoc.ch%2Ffr%2Fblog%2Ftoutes-les-specialites%2Fgestion-patient-agressif%2F "Share on Facebook")[](https://x.com/intent/post?url=https%3A%2F%2Finfo.onedoc.ch%2Ffr%2Fblog%2Ftoutes-les-specialites%2Fgestion-patient-agressif%2F "Share on X")[](https://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https%3A%2F%2Finfo.onedoc.ch%2Ffr%2Fblog%2Ftoutes-les-specialites%2Fgestion-patient-agressif%2F "Share on LinkedIn") ### Sur le même thème [](https://info.onedoc.ch/fr/blog/toutes-les-specialites/repondre-avis-negatif-patient/ "5 conseils pour répondre aux avis négatifs laissés par les patients") - [Toutes les spécialités](https://info.onedoc.ch/fr/blog/toutes-les-specialites/) ##### [5 conseils pour répondre aux avis négatifs laissés par les patients](https://info.onedoc.ch/fr/blog/toutes-les-specialites/repondre-avis-negatif-patient/ "5 conseils pour répondre aux avis négatifs laissés par les patients") [Lire l'article](https://info.onedoc.ch/fr/blog/toutes-les-specialites/repondre-avis-negatif-patient/) [](https://info.onedoc.ch/fr/blog/hopital/ameliorer-la-communication-avec-les-patients-dans-les-hopitaux-suisses-7-strategies-cles/ "Améliorer la communication avec les patients dans les hôpitaux suisses: 7 stratégies clés") - [Hôpital](https://info.onedoc.ch/fr/blog/hopital/) ##### [Améliorer la communication avec les patients dans les hôpitaux suisses: 7 stratégies clés](https://info.onedoc.ch/fr/blog/hopital/ameliorer-la-communication-avec-les-patients-dans-les-hopitaux-suisses-7-strategies-cles/ "Améliorer la communication avec les patients dans les hôpitaux suisses: 7 stratégies clés") [Lire l'article](https://info.onedoc.ch/fr/blog/hopital/ameliorer-la-communication-avec-les-patients-dans-les-hopitaux-suisses-7-strategies-cles/) [](https://info.onedoc.ch/fr/blog/toutes-les-specialites/limpact-des-vacances-sur-la-sante-des-patients-comment-reprendre-les-suivis-apres-lete/ "L’impact des vacances sur la santé des patients: comment reprendre les suivis après l’été") - [Toutes les spécialités](https://info.onedoc.ch/fr/blog/toutes-les-specialites/) ##### [L’impact des vacances sur la santé des patients: comment reprendre les suivis après l’été](https://info.onedoc.ch/fr/blog/toutes-les-specialites/limpact-des-vacances-sur-la-sante-des-patients-comment-reprendre-les-suivis-apres-lete/ "L’impact des vacances sur la santé des patients: comment reprendre les suivis après l’été") [Lire l'article](https://info.onedoc.ch/fr/blog/toutes-les-specialites/limpact-des-vacances-sur-la-sante-des-patients-comment-reprendre-les-suivis-apres-lete/) [](https://info.onedoc.ch/fr/blog/toutes-les-specialites/comment-rendre-la-communication-avec-les-patients-5-idees-d-outils-a-utiliser-pour-vous-aider-au-quotidien/ "Comment rendre efficace la communication avec les patients? 5 idées d’outils à utiliser pour vous aider au quotidien") - 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