Les avis en ligne sont devenus un incontournable pour trouver un professionnel de santé en Suisse. Au-delà de la gestion de votre réputation en ligne, répondre aux avis en ligne est un excellent moyen pour être choisi par les patients. La bonne nouvelle: même les avis négatifs peuvent devenir une opportunité si vous savez y répondre de manière professionnelle. Dans cet article, nous vous donnons 5 conseils pour répondre aux avis sur Google et les autres plateformes en ligne ainsi que des modèles de réponses prêt à l’emploi.
Pourquoi vous devriez gérer votre réputation et répondre aux avis en ligne
D’après une étude que nous avons réalisée en partenariat avec MIS Trend et Farner, les avis en ligne sont devenus un réflexe pour choisir un professionnel de santé en Suisse, notamment sur Google pour plus de 60% de la population. Or Google permet facilement de comparer différents professionnels de santé selon leurs notes et les commentaires laissés sur leur fiche Google Business Profile. Avoir une note suffisamment haute (idéalement plus de 4,2) et des avis positifs est donc essentiel pour gérer votre réputation en ligne!
Conseil n°1: répondez à tous les avis, même négatifs
Ignorer un avis négatif laisse le champ libre à l’interprétation. Répondre montre que vous êtes à l’écoute de vos patients et peut contribuer à améliorer votre réputation en ligne.
Quel que soit le site (Google, Facebook, LinkedIn, etc.) nous vous conseillons :
- Répondre rapidement à tous les avis, qu’ils soient positifs, neutres et négatifs
- Garder un ton courtois et professionnel. Pas d’attaque personnelle, restez toujours bienveillant même lors d’avis négatifs.
- Reconnaître le ressenti du patient (sans tout accepter)
- Rester bref: Si l’avis ne nécessite pas de contexte (par exemple si celui-ci est positif) 3 à 5 lignes suffisent.
Objectif: Rassurer surtout les futurs patients plus que la personne qui a écrit le commentaire. L’idée est de créer de la confiance pour que les patients prennent rendez-vous avec vous. Répondre de manière professionnelle à tous les avis donne une bonne image de votre cabinet tout en montrant que vous vous souciez de vos patients.
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Conseil n°2: Protégez le secret médical
Même si l’avis est injuste, ou si vous souhaitez ajouter un certain contexte à votre pour « vous défendre », le secret médical reste toujours prioritaire.
À éviter dans vos réponses de:
- Mentionner la pathologie, les examens, les traitements
- Rappeler une date précise ou des éléments du dossier médical
- Évoquer la vie privée du patient
Formulations à privilégier:
- « votre consultation », « votre prise en charge », « votre rendez-vous »
- « Nous accordons beaucoup d’importance à l’accueil et à l’organisation… »
N’hésitez pas non plus à proposer une invitation à poursuivre en privé par mail ou par téléphone plutôt que par avis interposé.
Objectif: Respecter le secret médical et les lois en vigueur en Suisse.
Conseil n°3: Transformer une critique constructive en amélioration
Tous les avis négatifs ne sont pas forcément problématiques. Certains pointent des points d’amélioration très concrets: attente, accueil, difficultés à joindre le cabinet, etc.
Dans ces cas-là, la meilleure stratégie est tout simplement de les prendre en compte et de le communiquer à vos patients. Vous pouvez expliquer brièvement ce que vous faites ou ferez pour améliorer la situation décrite dans l’avis et éventuellement proposer un contact direct (téléphone ou email) pour discuter plus profondément des améliorations.
Quelques formulations utiles:
- « Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. »
- « Votre retour nous aide à améliorer l’organisation du cabinet. »
- « N’hésitez pas à nous contacter au [numéro] pour en discuter. »
Objectif: Montrer que vous êtes réactif et capable de vous remettre en question.
Conseil n°4: Gérer les avis injurieux ou manifestement faux
Si certains avis sont simplement négatifs, d’autres vont trop loin: Insultes, propos diffamatoires, commentaires de quelqu’un qui n’a jamais été patient… Là, on ne parle plus d’une critique classique mais d’atteinte à la personnalité.
Dans ces cas, vous êtes en droit de signaler l’avis sur la plateforme concernée (Google, réseaux sociaux, etc.). Ainsi le post pourra être supprimé et l’avis ne sera pas pris en compte. À noter qu’il n’est pas possible de faire ça pour les avis qui vous déplaisent mais uniquement ceux qui sont diffamatoires ou qui donnent des informations privées.
Sans ces cas, ne perdez pas de temps à répondre longuement: votre priorité est de faire retirer l’avis quand il est clairement hors cadre.
Conseil n°5: Organisez-vous pour répondre vite, sans y passer vos journées
Pour que la gestion des avis ne devienne pas une charge de plus, l’important est d’avoir une méthode simple. Pour ce faire, vous pouvez suivre ces quelques bonnes pratiques:
- Désigner une personne ou une équipe référente qui surveille et répond aux avis
- Se fixer un délai court: par exemple, réponse en 24 à 48h ouvrables.
- Créer quelques modèles de réponses standard (positif, négatif objectif, injurieux/faux, avis sans commentaire) que vous viendrez personnaliser au besoin.
Vous pouvez utiliser les exemples dans la section suivante pour vous aider.
Pour ne pas découvrir un avis trop tard, nous vous conseillons d’activer les notifications sur vos différents comptes. En général cela est le cas par défaut. Pour Google, il suffit de s’y inscrire ici.
Modèles de réponses prêts à l’emploi à des avis
Comment structurer une réponse standard à un avis?
Que l’avis soit positif ou négatif, la structure de base de votre réponse peut rester la même. Cela vous fait gagner du temps et garantit un ton cohérent sur tous vos profils (Google, réseaux sociaux, etc.).
Voici une structure simple en 5 étapes:
- Salutation personnalisée
Utilisez le nom ou le titre de la personne lorsqu’il apparaît dans l’avis.
Exemple: « Bonjour Madame Schneider » - Remerciement
Montrez que vous appréciez le fait que la personne ait pris le temps de laisser un avis.
Exemple: « Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience. » - Reconnaissance du ressenti ou de la situation
Pour un avis positif, exprimez votre satisfaction. Pour un avis négatif, reconnaissez le ressenti du patient, même si vous n’êtes pas d’accord sur tout.
Exemples:
Positif: « Nous sommes ravis d’apprendre que vous vous êtes senti·e bien pris·e en charge. »
Négatif: « Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. » - Message clé ou explication générale
Rappelez vos priorités (qualité des soins, accueil, organisation…) et, si nécessaire, mentionnez une amélioration sans entrer dans les détails médicaux.
Exemple: « Nous accordons une grande importance à l’accueil de nos patients et votre retour nous aide à améliorer notre organisation. » - Proposition de contact direct et formule de politesse
Proposez de poursuivre la discussion sur un canal privé (téléphone, email, rendez-vous), surtout en cas d’avis négatif, puis terminez par une formule de politesse.
Exemple: « Pour des raisons de confidentialité, nous ne pouvons pas aborder votre situation en détail ici. N’hésitez pas à nous contacter au [numéro] ou par email à [adresse] afin que nous puissions en discuter. »
« Avec nos salutations distinguées,
[Nom du praticien / du cabinet] »
Vous pouvez adapter ces réponses selon le ton habituel que vous utilisez sur vos différents canaux de communication.
Modèle de réponse pour un avis positif
« Bonjour Madame / Monsieur [Nom],
Merci beaucoup d’avoir pris le temps de laisser cet avis. Nous sommes ravis d’apprendre que vous vous êtes senti·e bien pris·e en charge dans notre cabinet.
Vos retours nous encouragent à continuer à améliorer la qualité de notre accueil et de nos soins.
Avec nos meilleures salutations, [Nom du praticien / du cabinet] »
Modèle de réponse pour un avis négatif
« Bonjour Madame / Monsieur [Nom],
Merci d’avoir partagé votre expérience. Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que votre passage au cabinet n’a pas été à la hauteur de vos attentes, notamment concernant [la raison (si elle ne compromet pas le secret médical, par exemple: l’attente)].
Nous accordons beaucoup d’importance à la qualité de la prise en charge et à l’organisation de nos consultations. Votre retour va nous aider à améliorer ces aspects.
Avec nos salutations distinguées,
[Nom du praticien / de l’équipe] »
Garder la main sur votre réputation en répondant aux avis en ligne
Répondre aux avis négatifs n’est jamais agréable, mais c’est devenu un élément incontournable de la relation avec vos patients. En restant professionnel et respectueux du secret médical, vous transformez des commentaires parfois difficiles en opportunités d’amélioration et en preuves de sérieux pour les futurs patients.
