Gérer des patientes ou des patients agressifs est un défi de plus en plus fréquent pour les professionnelles et professionnels de santé. C’est pourquoi il est important de savoir désamorcer la situation rapidement et de protéger tout le monde. Découvrez 6 méthodes approuvées dans cet article.
Pourquoi les patients peuvent-ils être agressifs?
Les déclencheurs sont souvent multiples et cumulés. Les connaître aide à adapter votre réponse et à prévenir l’escalade.
- Douleur non soulagée: La douleur est souvent un déclencheur majeur des comportements agressifs. Le patient ou la patiente décharge sa douleur en colère et devient agressif.
- Sensation d’être incompris: La frustration liée à l’impression d’être incompris ou pas suffisamment traité, peut s’accumuler et se transformer en agressivité.
- Peur, incertitude, perte de contrôle: Le séjour à l’hôpital ou dans un établissement médical est effrayant pour de nombreuses personnes. Les diagnostics peu clairs, l’ignorance quant au déroulement des traitements ou le sentiment de perte de contrôle contribuent au stress émotionnel.
- Confusion/désorientation: Les patients âgés ou ceux ayant des troubles cognitifs comme la démence, peuvent être confus et ne comprennent pas pourquoi certaines interventions sont nécessaires ou se sentent menacés.
- Troubles psychiatriques: L’anxiété sévère, les psychoses, les TSPT et l’intoxication ou sevrage de substances peuvent également être vecteurs d’agressivité.
- Conflits de règles et d’attentes: Si le patient ou la patiente perçoit des limites comme injustes, n’est pas traité assez rapidement à son gout, ou n’a pas accès à ses objets personnels comme le téléphone, cela peut également causer de l’agressivité.
Dans la pratique, la montée de la violence suit souvent un processus progressif:
- Tensions quotidiennes → perturbation de l’unité → crise.
Repérer tôt les signes, les comprendre et offrir un temps d’échange avec le patient ou la patiente évitent de nombreuses escalades.
Les 5 types de patients agressifs et comment les reconnaître
- Agité: marche de long en large, serre les poings, parle seul.
Objectif: établir un contact, proposer des solutions simples et différer ce qui peut l’être.
- Perturbateur: crie, dérange les autres.
Objectif: interventions centrées sur l’émotion (valider, reformuler), proposer des choix.
- Destructeur: jette/brise des objets.
Objectif: mettre à l’abri les tiers, consigne claire, repli stratégique et demande d’aide.
- Dangereux: violence dirigée vers autrui/soi.
Objectif: requête ferme, annonce des conséquences, intervention à plusieurs. :content
- Létal: arme, menace sévère.
Objectif : gagner du temps, limiter l’espace, alerter la sécurité/police.
Les fonctionnalités de OneDoc Pro qui vous permettront de prendre le temps avec vos patients
Nos 6 conseils efficaces pour vous aider à gérer une situation de crise avec un patient
1. Installer un périmètre de sécurité avant de parler
Placez-vous à ~2 m, corps de trois-quarts, mains visibles, ton posé. Gardez la porte accessible pour vous et pour le patient, retirez les objets potentiellement dangereux de vos poches et assurez-vous d’un soutien à proximité (bouton d’alarme, collègue informé). Ces micro-réglages réduisent la menace perçue et vous permettent d’anticiper un repli si nécessaire.
2. Accuser réception et proposer un rendez-vous d’apaisement
Quand le temps manque, dites ce que vous pouvez faire et quand.
Exemple: « Je vous entends. Je reviens dans 10 minutes pour en parler et trouver une solution. »
Programmer explicitement un temps court, puis tenir promesse, réduit la tension et évite la théâtralisation en salle d’attente ou dans le couloir.
3. Valider l’émotion et clarifier par questions brèves
Utilisez des phrases courtes qui nomment l’émotion:
Exemple: « Je vois que vous êtes très en colère »),
puis valident l’émotion:
Exemple: « C’est légitime d’être contrarié quand… »)
puis finalement la clarifient:
Exemple: « Qu’est-ce qui vous aiderait d’abord: revoir la douleur ou appeler un proche? ».
L’écoute active, la validation et la régulation émotionnelle permettent de désescalader beaucoup de situations.
4. Offrir des choix contraints
Les choix contraints sont des options qui sont acceptables pour vous. Vous pouvez en proposer 2 à 3 au patient agressif ou à la patiente agressive.
Exemple: « On s’installe au calme ici. » ,« Je reviens avec la/le médecin, que préférez-vous ? »).
Les choix limités réduisent l’agressivité car vous allez, du moins en partie, dans le sens du patient ou de la patiente. Cela permet de diminuer l’opposition et de poser le premier pas d’une résolution.
5. Délimiter le cadre sans confrontation
Énoncez les limites et les conséquences avec un langage neutre et des messages en « je ».
Exemple: « Je veux vous aider et je ne peux pas le faire si vous criez. ».
Négociez ce qui est possible, ne promettez pas l’impossible, et rappelez les voies de recours si nécessaire. Cette combinaison pourra vous aider à calmer l’agressivité du patient ou de la patiente.
6. Créer une bulle d’apaisement
Quand l’échange direct nourrit l’escalade, proposez un temps d’apaisement dans un espace calme (chambre, salle dédiée), en réduisant les stimulations et en convenant d’un point de reprise.
Exemple: « On fait une pause 5 minutes, je reviens à . »
Vous pouvez aussi proposer au patient ou à la patiente de se calmer par diverses techniques: respiration guidée, s’asseoir, boire de l’eau.
Que faire si malgré ces conseils la situation s’aggrave face à un patient ou une patiente agressif?
- Ne restez pas seul: Prévenez un ou une collègue/agent de sécurité.
- Protégez les tiers: Facilitez un repli loin de la personne problématique si nécessaire.
Si la situation dégénère trop et que la situation devient dangereuse ou létale: gagnez du temps, limitez l’espace, faites intervenir la sécurité ou la police conformément aux protocoles.
Important: Les comportements à éviter face à un patient agressif
Afin d’éviter que la situation ne s’escalade, voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez appliquer.
- Entrer en compétition verbale (« avoir raison »), menacer ou promettre l’impossible.
- Envahir l’espace personnel de la personne agressive, gestes brusques, contact physique non nécessaire.
- Ignorer une demande du patient agressif ou de la patiente agressive.
Quoi qu’il en soit, après l’incident, nous vous recommandons de toujours faire un débriefing avec l’équipe et le patient. Cela permet de mettre à plat la situation avec tout le monde, d’éviter qu’elle se reproduise et de préserver la santé mentale de tout le monde.
