Online‑Bewertungen sind heute ein Muss, wenn Patient:innen in der Schweiz eine Gesundheitsperson suchen. Neben dem aktiven Management Ihres Online‑Rufs ist das Beantworten von Bewertungen eine hervorragende Möglichkeit, von neuen Patient:innen ausgewählt zu werden. Die gute Nachricht: Selbst negative Bewertungen können zur Chance werden, wenn Sie professionell darauf reagieren. In diesem Artikel geben wir Ihnen 5 Tipps, wie Sie auf Google‑Bewertungen und andere Plattformen reagieren können – inklusive sofort einsetzbarer Antwortvorlagen.
Warum Sie Ihren Ruf online pflegen und auf Bewertungen reagieren sollten
Gemäss einer Studie, die wir in Kooperation mit MIS Trend und Farner durchgeführt haben, sind Online‑Bewertungen in der Schweiz für über 60 % der Bevölkerung bereits ein Reflex bei der Wahl einer Gesundheitsperson – insbesondere über Google. Dabei erlaubt Google einen einfachen Vergleich von Fachpersonen anhand ihrer Bewertungen und Kommentare im Google Business Profile. Eine gute Note (ideal: über 4,2) und positive Bewertungen sind daher essenziell, um Ihren Online‑Ruf zu pflegen!
Tipp Nr. 1: Antworten Sie auf alle Bewertungen, auch negative
Das Ignorieren einer negativen Bewertung überlässt das Feld der Interpretation. Eine Antwort zeigt, dass Sie für Ihre Patient:innen da sind und kann dazu beitragen, Ihre Online‑Reputation zu verbessern.
Unabhängig von der Plattform (Google, Facebook, LinkedIn etc.) empfehlen wir Ihnen:
- Schnell auf alle Bewertungen reagieren, egal ob positiv, neutral oder negativ.
- Höflich und professionell bleiben. Keine persönlichen Angriffe, bleiben Sie stets respektvoll – auch bei negativen Feedbacks.
- Das Empfinden der Patient:innen anerkennen (ohne alles zu akzeptieren).
- Kurz bleiben: Wenn das Feedback keinen grossen Kontext erfordert (z. B. bei einem positiven Kommentar), reichen 3–5 Zeilen.
Ziel: Vertrauensbildung bei zukünftigen Patient:innen – nicht primär beim Verfasser des Kommentars. Professionelles Antworten vermittelt Kompetenz und zeigt, dass Ihnen Ihre Patient:innen wichtig sind.
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Tipp Nr. 2: Schützen Sie die ärztliche Schweigepflicht
Auch wenn das Feedback unfair erscheint oder Sie einen Kontext ergänzen möchten – die ärztliche Schweigepflicht bleibt oberstes Gebot.
Was Sie vermeiden sollten:
- Die Nennung einer Krankheit, Untersuchungen oder Behandlungen.
- Das Erinnern an ein konkretes Datum oder Elemente der Dossier‑Führung.
- Die Preisgabe von privaten Informationen der Patient:innen.
Bevorzugte Formulierungen:
- „Ihr Termin“, „Ihre Behandlung“, „Ihre Betreuung“
- „Wir legen grossen Wert auf Empfang und Organisation …“
Zögern Sie nicht, die Patient:innen zu einem privaten Gespräch per Telefon oder E‑Mail einzuladen, statt die Diskussion öffentlich weiterzuführen.
Ziel: Die Einhaltung der Schweigepflicht und geltender Schweizer Gesetze.
Tipp Nr. 3: Nutzen Sie konstruktive Kritik zur Weiterentwicklung
Nicht jede negative Bewertung ist ein Problemfall. Manche weisen auf konkrete Verbesserungsmöglichkeiten hin: Wartezeiten, Empfang, Schwierigkeit, die Praxis zu erreichen usw.
In solchen Fällen ist die beste Strategie, sie aufzugreifen und gegenüber den Patient:innen transparent zu kommunizieren. Erklären Sie kurz, was Sie tun oder tun werden, um die geschilderte Situation zu verbessern, und bieten Sie ggf. einen direkten Kontakt (Telefon oder E‑Mail) zur Vertiefung an.
Nützliche Formulierungen:
- „Wir bedauern sehr, dass Ihre Erfahrung nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.“
- „Ihr Rückmeldung hilft uns sehr dabei, die Organisation der Praxis zu optimieren.“
- „Zögern Sie nicht, uns unter [Nummer] zu kontaktieren, um darüber zu sprechen.“
Ziel: Zeigen, dass Sie reaktionsfähig sind und sich weiterentwickeln.
Tipp Nr. 4: Umgang mit beleidigenden oder offensichtlich falschen Bewertungen
Wenn einige Bewertungen einfach negativ sind, gehen andere zu weit: Beleidigungen, diffamierende Inhalte, Kommentare von jemandem, der nie Patient:in war … Dann handelt es sich nicht mehr um eine klassische Kritik, sondern um eine Persönlichkeitsverletzung.
In solchen Fällen haben Sie das Recht, die Bewertung auf der jeweiligen Plattform (Google, soziale Netzwerke etc.) zu melden – damit sie gelöscht und nicht gezählt wird. Wichtig: Das geht nur bei wirklich diffamierenden oder personenbezogenen Inhalten, nicht bei Empfehlungen, die Ihnen missfallen.
Falls das nicht zutrifft: Verlieren Sie nicht unnötig Zeit mit langen Antworten – Ihr Ziel sollte sein, die Bewertung entfernen zu lassen, wenn sie eindeutig ausserhalb eines akzeptablen Rahmens liegt.
Tipp Nr. 5: Organisieren Sie sich, damit das Antworten nicht zur Belastung wird
Damit die Bewertungspflege nicht zur Zusatzbelastung wird, ist eine einfache Methode entscheidend. Dazu empfehlen wir Ihnen folgende guten Praktiken:
- Bestimmen Sie eine verantwortliche Person oder ein Team, das Bewertungen überwacht und beantwortet.
- Setzen Sie eine kurze Frist: z. B. Antwort innerhalb von 24 bis 48 Stunden (werktags).
- Erstellen Sie einige Standard‑Antwortvorlagen (positiv, sachlich negativ, beleidigend/falsch, keine Nachricht) und passen Sie diese bei Bedarf an. Sie können die Beispiele im nächsten Abschnitt nutzen.
Damit Sie eine Bewertung nicht zu spät entdecken, empfehlen wir Ihnen, Benachrichtigungen auf Ihren Profilen zu aktivieren. Meist sind diese bereits standardmässig aktiviert. Bei Google genügt es, sich hier anzumelden.
Antwortvorlagen‑Sätze für Bewertungen
Wie Sie eine Standard‑Antwort strukturieren
Ob die Bewertung positiv oder negativ ist – die Grundstruktur Ihrer Antwort kann gleich bleiben. Das spart Zeit und sorgt für einen einheitlichen Ton auf all Ihren Kanälen (Google, soziale Netzwerke etc.).
Hier ist eine einfache Struktur in 5 Schritten:
- Personalisierte Begrüssung
Verwenden Sie den Namen oder Titel, wenn vorhanden.
Beispiel: „Guten Tag Frau Schneider“ - Danksagung
Zeigen Sie Wertschätzung, dass sich die Person Zeit genommen hat.
Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrung zu teilen.“ - Anerkennung des Empfindens oder der Situation
Bei positiver Bewertung: Freude ausdrücken. Bei negativer: das Empfinden anerkennen, auch wenn nicht alles geteilt wird.
Beispiele:
Positiv: „Wir freuen uns sehr, dass Sie sich gut betreut gefühlt haben.“
Negativ: „Es tut uns leid zu hören, dass Ihre Erfahrung nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.“ - Kernbotschaft oder allgemeine Erklärung
Erinnern Sie an Ihre Prioritäten (Qualität der Betreuung, Empfang, Organisation …) und—falls nötig—geben Sie an, dass Sie eine Verbesserung anstreben, ohne medizinische Details preiszugeben.
Beispiel: „Wir legen grossen Wert auf den Empfang unserer Patient:innen und Ihre Rückmeldung hilft uns sehr, unsere Organisation weiter zu verbessern.“ - Kontaktmöglichkeit und abschliessende Höflichkeitsformel
Bieten Sie an, das Gespräch privat per Telefon oder E‑Mail weiterzuführen (insbesondere bei negativer Bewertung) und schliessen Sie mit einer respektvollen Grußformel.
Beispiel: „Aus Datenschutzgründen können wir Ihre Situation hier nicht im Detail besprechen. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Nummer] oder per E‑Mail an [Adresse], damit wir das besprechen können. Mit freundlichen Grüssen, [Name der Praxis/der Person]“
Passen Sie diese Struktur in Ihrem üblichen Kommunikationsstil an.
Antwortvorlage für eine positive Bewertung
„Guten Tag Frau / Herr [Name],
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Bewertung zu hinterlassen. Wir freuen uns sehr, dass Sie sich bei uns gut betreut gefühlt haben.
Ihre Rückmeldung motiviert uns, weiterhin die Qualität unseres Empfangs und unserer Betreuung zu verbessern.
Mit freundlichen Grüssen,
[Name der Praxis / des Teams]“
Antwortvorlage für eine negative Bewertung
„Guten Tag Frau / Herr [Name],
Vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung geteilt haben. Es tut uns sehr leid zu hören, dass Ihr Besuch in unserer Praxis nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat, insbesondere bezüglich [dem genannten Grund (z. B. der Wartezeit)].
Wir legen grossen Wert auf eine sorgfältige Betreuung und gute Organisation der Praxisabläufe. Ihre Rückmeldung hilft uns, genau diese Prozesse weiter zu optimieren.
Mit freundlichen Grüssen,
[Name der Praxis / des Teams]“
Mit Antworten die Kontrolle über Ihren Ruf behalten
Auf Bewertungen zu antworten ist nicht immer angenehm, aber es ist heute ein unverzichtbarer Teil der Beziehung zu Ihren Patient:innen. Indem Sie professionell und vertraulich im Sinne der Schweigepflicht antworten, verwandeln Sie schwierige Kommentare in Chancen für Verbesserung und demonstrieren zukünftigen Patient:innen Ihre Ernsthaftigkeit.
