Le recensioni online sono diventate ormai indispensabili per trovare un professionista sanitario in Svizzera. Oltre alla gestione della tua reputazione online, rispondere alle recensioni su internet è un ottimo modo per essere scelto dai pazienti. La buona notizia: anche le recensioni negative possono trasformarsi in un’opportunità se sai come rispondere in modo professionale. In questo articolo ti diamo 5 consigli per rispondere alle recensioni su Google e sulle altre piattaforme online, oltre a modelli di risposta pronti all’uso.
Perché dovresti gestire la tua reputazione e rispondere alle recensioni online
Secondo uno studio che abbiamo realizzato in collaborazione con MIS Trend e Farner, le recensioni online sono diventate un vero e proprio riflesso automatico per scegliere un professionista sanitario in Svizzera, in particolare su Google per oltre il 60% della popolazione. Google permette infatti di confrontare facilmente diversi professionisti sanitari in base alle valutazioni e ai commenti lasciati sul loro profilo Google Business Profile. Avere un punteggio sufficientemente alto (idealmente superiore a 4,2) e recensioni positive è quindi essenziale per gestire al meglio la tua reputazione online!
Consiglio n°1: rispondi a tutte le recensioni, anche a quelle negative
Ignorare una recensione negativa lascia spazio a interpretazioni. Rispondere dimostra che sei all’ascolto dei tuoi pazienti e può contribuire a migliorare la tua reputazione online.
Qualunque sia il sito (Google, Facebook, LinkedIn, ecc.) ti consigliamo di:
- Rispondere rapidamente a tutte le recensioni, positive, neutre o negative
- Mantenere un tono cortese e professionale. Niente attacchi personali: resta sempre benevolo anche di fronte a commenti negativi.
- Riconoscere il vissuto del paziente (senza dover per forza essere d’accordo su tutto)
- Restare breve: se la recensione non richiede molto contesto (per esempio se è positiva), 3–5 righe sono sufficienti.
Obiettivo: rassicurare soprattutto i futuri pazienti più che la persona che ha scritto il commento. L’idea è creare fiducia affinché i pazienti prendano appuntamento con te. Rispondere in modo professionale a tutte le recensioni dà una buona immagine del tuo cabinet e mostra che ti prendi cura dei tuoi pazienti.
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Consiglio n°2: Proteggi il segreto medico
Anche se la recensione è ingiusta o se desideri aggiungere del contesto per “difenderti”, il segreto medico rimane sempre prioritario.
Da evitare nelle tue risposte:
- Menzionare la patologia, gli esami o i trattamenti
- Richiamare una data precisa o elementi della cartella clinica
- Parlare della vita privata del paziente
Formulazioni da privilegiare:
- «la tua consultazione», «la tua presa in carico», «il tuo appuntamento»
- «Attribuiamo molta importanza all’accoglienza e all’organizzazione…»
Non esitare inoltre a proporre di continuare lo scambio in privato via email o telefono invece che tramite una risposta pubblica.
Obiettivo: rispettare il segreto medico e le leggi in vigore in Svizzera.
Consiglio n°3: Trasforma una critica costruttiva in un miglioramento
Non tutte le recensioni negative sono un problema. Alcune evidenziano punti di miglioramento molto concreti: tempi di attesa, accoglienza, difficoltà a contattare il cabinet, ecc.
In questi casi, la strategia migliore è semplicemente quella di tenerne conto e comunicarlo ai pazienti. Puoi spiegare in breve cosa stai facendo o farai per migliorare la situazione descritta nella recensione ed eventualmente proporre un contatto diretto (telefono o email) per approfondire.
Alcune formulazioni utili:
- «Ci dispiace sapere che la tua esperienza non è stata all’altezza delle tue aspettative.»
- «Il tuo feedback ci aiuta a migliorare l’organizzazione del cabinet.»
- «Non esitare a contattarci al [numero] per parlarne.»
Obiettivo: mostrare che sei reattivo e capace di rimetterti in discussione.
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Consiglio n°4: Gestire le recensioni ingiuriose o manifestamente false
Se alcune recensioni sono semplicemente negative, altre vanno oltre: insulti, affermazioni diffamatorie, commenti di qualcuno che non è mai stato paziente… In questi casi non si tratta più di una critica classica ma di una lesione della personalità.
In situazioni del genere hai il diritto di segnalare la recensione sulla piattaforma in questione (Google, social network, ecc.). In questo modo il contenuto potrà essere rimosso e la recensione non sarà più visibile. Attenzione: questo non è possibile per le recensioni che semplicemente non ti piacciono, ma solo per quelle diffamatorie o che rivelano informazioni private.
In questi casi, non perdere tempo con una risposta lunga: la priorità è fare in modo che la recensione venga rimossa quando è chiaramente fuori luogo.
Consiglio n°5: Organizzati per rispondere velocemente, senza passarci le giornate
Per evitare che la gestione delle recensioni diventi un carico in più, è fondamentale avere un metodo semplice. Puoi seguire queste buone pratiche:
- Designare una persona di riferimento o un piccolo team che controlla e risponde alle recensioni
- Darsi un tempo massimo: per esempio, rispondere entro 24–48 ore lavorative.
- Creare alcuni modelli di risposta standard (recensione positiva, negativa oggettiva, ingiuriosa/falsa, recensione senza commento) da personalizzare se necessario.
Puoi utilizzare gli esempi nella sezione seguente come base.
Per non scoprire una recensione troppo tardi, ti consigliamo di attivare le notifiche sui tuoi vari account. In generale è già così per impostazione predefinita. Per Google, è sufficiente iscriversi qui.
Modelli di risposta pronti all’uso alle recensioni
Come strutturare una risposta standard a una recensione?
Che la recensione sia positiva o negativa, la struttura di base della tua risposta può restare la stessa. Questo ti permette di risparmiare tempo e garantire un tono coerente su tutti i tuoi profili (Google, social network, ecc.).
Ecco una struttura semplice in 5 passaggi:
- Saluto personalizzato
Usa il nome o il titolo della persona quando compare nella recensione.
Esempio: «Buongiorno signora Schneider» - Ringraziamento
Mostra che apprezzi il fatto che la persona abbia dedicato del tempo a lasciare una recensione.
Esempio: «Ti ringraziamo per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza.» - Riconoscimento del vissuto o della situazione
Per una recensione positiva, esprimi la tua soddisfazione. Per una recensione negativa, riconosci il vissuto del paziente, anche se non sei d’accordo su tutto.
Esempi:
Positiva: «Siamo lieti di sapere che ti sei sentito/a ben seguito/a nel nostro cabinet.»
Negativa: «Ci dispiace sapere che la tua esperienza non è stata all’altezza delle tue aspettative.» - Messaggio chiave o spiegazione generale
Ricorda le tue priorità (qualità delle cure, accoglienza, organizzazione…) e, se necessario, menziona un miglioramento senza entrare nei dettagli medici.
Esempio: «Attribuiamo una grande importanza all’accoglienza dei nostri pazienti e il tuo feedback ci aiuta a migliorare la nostra organizzazione.» - Proposta di contatto diretto e formula di cortesia
Proponi di proseguire la discussione su un canale privato (telefono, email, appuntamento), soprattutto in caso di recensione negativa, e concludi con una formula di cortesia.
Esempio: «Per ragioni di riservatezza non possiamo entrare nei dettagli della tua situazione qui. Non esitare a contattarci al [numero] o via email a [indirizzo] così potremo parlarne insieme.»
«Con i nostri migliori saluti,
[Nome del medico / del cabinet]»
Puoi adattare queste risposte in base al tono abituale che utilizzi sui tuoi diversi canali di comunicazione.
Modello di risposta a una recensione positiva
«Buongiorno signora / signor [Nome],
ti ringraziamo molto per aver dedicato del tempo a lasciarci questa recensione. Siamo felici di sapere che ti sei sentito/a ben seguito/a nel nostro cabinet.
Il tuo riscontro ci incoraggia a continuare a migliorare la qualità della nostra accoglienza e delle nostre cure.
Con i nostri migliori saluti,
[Nome del medico / del cabinet]»
Modello di risposta a una recensione negativa
«Buongiorno signora / signor [Nome],
ti ringraziamo per aver condiviso la tua esperienza. Ci dispiace sinceramente sapere che la tua visita nel nostro cabinet non è stata all’altezza delle tue aspettative, in particolare per quanto riguarda [il motivo (se non compromette il segreto medico, per esempio: il tempo di attesa)].
Attribuiamo molta importanza alla qualità della presa in carico e all’organizzazione delle nostre consultazioni. Il tuo feedback ci aiuterà a migliorare questi aspetti.
Con i nostri cordiali saluti,
[Nome del medico / del team]»
Mantieni il controllo della tua reputazione rispondendo alle recensioni online
Rispondere alle recensioni negative non è mai piacevole, ma è diventato un elemento centrale della relazione con i tuoi pazienti. Restando professionale e rispettando il segreto medico, trasformi commenti talvolta difficili in opportunità di miglioramento e in prove di serietà agli occhi dei futuri pazienti.
