Comment répondre aux commentaires des patients sur Internet? – Guide de meilleures pratiques à mettre en application

« Cette doctoresse est un ange. » « Hôpital à éviter à tout prix! » Les patients d’aujourd’hui n’hésitent plus à partager leurs avis et leurs expériences sur internet. Ces avis et commentaires laissés en ligne sur un médecin, thérapeute ou centre de santé vont être visibles et vont, de ce fait, influencer la « e-réputation » de ceux-ci. Il est donc nécessaire pour les professionnels de santé de prendre connaissance des avis à leur sujet et d’être réactif afin d’offrir des réponses aux commentaires et questions. Il est toutefois à noter que, selon des études réalisées par la FMH (Fédération des médecins suisses), la plupart des avis laissés par les patients en ligne sont positifs. Cependant, il peut y avoir également des commentaires négatifs tant objectifs que diffamatoires. Voici notre guide pour répondre aux commentaires en ligne et prendre le contrôle de son e-réputation.

#1 Répondre aux commentaires positifs ou neutres

Il est nécessaire de répondre à toutes les questions et commentaires, même ceux qui sont positifs ou neutres. Voici une marche à suivre pour ces commentaires-là:

1. Premièrement, formuler une réponse simple, courte et bienveillante. Exemple de réponse sur un avis Google Business Profile:

2. Deuxièmement, le partage d’informations contextuelles, personnelles ou confidentielles est à éviter afin de rester dans le respect du secret médical. Voici un exemple de réponse qui ne convient donc pas:

#2 Répondre aux commentaires négatifs

Il existe plusieurs types de commentaires négatifs. Toutefois, tous ne nécessitent pas la même réaction de la part du professionnel de santé et de son équipe.

1. Commentaires négatifs objectifs

Certaines critiques permettent aux praticiens d’identifier les failles dans le fonctionnement de leur cabinet ou dans la gestion de la patientèle. Il faut donc en tenir compte, et offrir une réponse adaptée et faisant preuve de compréhension envers l’internaute. En effet, il est primordial pour les futurs patients qui consultent les commentaires, même les plus désobligeants, de voir que le cabinet est en capacité d’apporter une solution aux problèmes soulevés et qu’il accorde ainsi de l’importance aux avis de ses patients. Voici quelques conseils pour appréhender ces cas-là:

1. Prendre connaissance de l’avis de façon neutre et simple.
2. Apporter une solution et une réponse, rapidement.
3. Proposer de poursuivre la conversation en privé, le plus rapidement possible pour éviter que ces messages n’apparaissent sur la page Google Business Profile. Dans ce genre de cas, privilégiez le téléphone aux canaux de communication écrits.

Voici un exemple qui illustre ces trois points:

2. Commentaires négatifs injurieux ou faux avis

Les commentaires injurieux ou les faux avis (par une personne n’ayant jamais fréquenté votre cabinet) constituent une atteinte à la personnalité. Par exemple:

Comment procéder si vous êtes confronté à ce genre de commentaire?

• Premièrement, le signaler comme inapproprié à Google, comme indiqué ci-dessous. Si les commentaires sont injurieux, utilisent du langage obscène ou sont faux, il y a alors violation du règlement des avis Google.

• Il est également possible de procéder à un recours légal. Le commentaire sera évalué pour déterminer le préjudice occasionné.

#3 Aspects pratiques

Nous vous recommandons de répondre à tous les avis et commentaires. Il faut que les réponses soient écrites le plus rapidement possible, au maximum dans les 12 heures en semaine et durant les heures d’ouverture usuelles des établissements suisses.

1. Mise en place d’une alerte Google

Il est judicieux de mettre en place une veille sur Google afin de recevoir par email les liens vers toutes les publications mentionnant votre nom ou le nom de votre cabinet. Il suffit de s’y inscrire ici.

2. Gérer les avis sur Google Business Profile

Vous pouvez gérer tous les avis Google depuis le tableau de bord de votre fiche Google Business Profile.

3. Sur les réseaux sociaux

Ne pas oublier de consulter et de répondre aussi aux commentaires et réactions sur vos profils professionnels sur les réseaux sociaux. Chaque réseau a des alertes visibles en haut de la page et qui sont relayées par email. Pour répondre aux avis, suivez la même marche à suivre mentionnée plus haut.

En conclusion: il est important de maîtriser sa e-réputation

Nous vivons dans une société hyperconnectée à Internet, c’est pourquoi il est indispensable pour tout professionnel de santé de maîtriser sa présence en ligne et d’être méthodique dans la gestion des avis et commentaires laissés par les patients:

1. Répondre aux avis positifs et neutres, dans le respect du code de déontologie de la FMH.
2. Répondre aux avis négatifs objectifs, en offrant une solution publique et en dirigeant rapidement la conversation vers un canal privé.
3. Faire retirer les avis négatifs diffamatoires ou les faux avis.