Wie reagiere ich auf Patientenkommentare im Internet? – Ein Leitfaden für bewährte Verfahren zur Umsetzung

“Diese Ärztin ist ein Engel.” “Ein Krankenhaus, das man auf jeden Fall meiden sollte!” Die Patient:innen von heute zögern nicht mehr, ihre Meinungen und Erfahrungen im Internet zu teilen. Diese Meinungen und Kommentare, die online über Ärzt:innen, Therapeut:innen oder ein Gesundheitszentrum abgegeben werden, sind sichtbar und beeinflussen die “E-Reputation” der jeweiligen Person oder Einrichtung. Daher ist es wichtig, dass Gesundheitsfachpersonen die Meinungen über sie zur Kenntnis nehmen und auf Rezensionen reagieren oder offene Fragen beantworten. Laut Studien der FMH (Verbindung der Schweizer Ärzte) sind die meisten von Patient:innen online hinterlassenen Meinungen positiv. Es kann jedoch auch negative Kommentare geben, die sowohl sachlich als auch diffamierend sind. Hier ist unser Leitfaden, wie Sie auf Online-Kommentare reagieren und die Kontrolle über Ihre E-Reputation übernehmen können.

#1 Auf positive oder neutrale Kommentare reagieren

Sie sollten im besten Fall auf alle Fragen und Kommentare antworten, auch wenn sie positiv oder neutral sind. Hier ist eine Vorgehensweise für solche Kommentare:

1. Erstens: Formulieren Sie eine einfache, kurze und wohlwollende Antwort. Ein Beispiel für eine Antwort auf einen Google Business Profile Erfahrungsbericht:

2. Zweitens: Das Teilen von kontextbezogenen, persönlichen oder vertraulichen Informationen sollte vermieden werden, um die ärztliche Schweigepflicht zu wahren. Hier ist ein Beispiel für eine Antwort, die daher nicht angemessen ist:

“Vielen Dank für Ihr positives Feedback! Wir freuen uns, dass Sie für eine Grippeimpfung bei uns waren.”

#2 Auf negative Kommentare reagieren

Es gibt verschiedene Arten von negativen Kommentaren. Nicht alle erfordern jedoch die gleiche Reaktion seitens der medizinischen Fachperson und ihres Teams.

1. Konstruktive Kritik

Einige Kritiken ermöglichen es Praktikern, Schwachstellen im Praxisbetrieb oder in der Patientenverwaltung zu erkennen. Sie sollten daher berücksichtigt werden und eine angemessene Antwort anbieten, die Verständnis für den Internetnutzer zeigt. Für zukünftige Patient:innen, die sich die Kommentare ansehen, ist es wichtig zu sehen, dass die Praxis in der Lage ist, eine Lösung für die angesprochenen Probleme zu finden, und dass sie die Meinungen ihrer Patient:innen ernst nimmt. Hier sind einige Tipps, wie Sie mit solchen Fällen umgehen können:

1. Die Stellungnahme auf neutrale und einfache Weise zur Kenntnis nehmen.
2. Eine Antwort inklusive Lösung schnellstmöglich anbieten.
3. Bieten Sie an, das Gespräch privat fortzusetzen, und zwar so schnell wie möglich, um zu verhindern, dass diese Nachrichten auf der Google Business Profile-Seite erscheinen. Geben Sie in solchen Fällen dem Telefon den Vorzug vor schriftlichen Kommunikationskanälen.

Hier ist ein Beispiel, das diese drei Punkte verdeutlicht:

2. Beleidigende negative Kommentare oder falsche Bewertungen

Beleidigende Kommentare oder falsche Bewertungen (von einer Person, die nie in Ihrer Praxis war) stellen eine Verletzung der Persönlichkeit dar. Zum Beispiel:

Wie können Sie vorgehen, wenn Sie mit einem solchen Kommentar konfrontiert werden?

• Erstens: Melden Sie sie Google als unangemessen, wie unten beschrieben. Wenn die Kommentare beleidigend sind, obszöne Sprache verwenden oder falsch sind, liegt ein Verstoss gegen die Richtlinien für Google-Meldungen vor.

• Es besteht auch die Möglichkeit, rechtliche Schritte einzuleiten. Der Kommentar wird auf den entstandenen Schaden geprüft.

#3 Praktische Aspekte

Wir empfehlen Ihnen, auf alle Bewertungen und Kommentare zu antworten. Die Antworten sollten so schnell wie möglich geschrieben werden, höchstens innerhalb von 12 Stunden an Wochentagen und während der üblichen Öffnungszeiten von Schweizer Einrichtungen.

1. Erstellen Sie Google Benachrichtigungen

Es ist sinnvoll, eine Google-Überwachung einzurichten, um per E-Mail die Links zu allen Veröffentlichungen zu erhalten, in denen Ihr Name oder der Name Ihrer Praxis erwähnt wird.

2. Für die Erstellung von Erfahrungsberichten auf Google Business Profile

Sie können alle Google-Erfahrungsberichte über das Dashboard Ihres Google Business Profile-Eintrags verwalten.

3. In sozialen Netzwerken

Vergessen Sie nicht, auch die Kommentare und Reaktionen auf Ihren beruflichen Profilen in den sozialen Netzwerken zu überprüfen und zu beantworten. Jedes Netzwerk hat Warnungen, die oben auf der Seite sichtbar sind und per E-Mail weitergeleitet werden. Um auf Meinungen zu antworten, befolgen Sie denselben oben genannten Ablauf.

Fazit: Es ist wichtig, seine E-Reputation zu kontrollieren.

Wir leben in einer Gesellschaft, die hypervernetzt mit dem Internet ist. Deshalb ist es für jeden Angehörigen eines Gesundheitsberufs unerlässlich, seine Online-Präsenz zu beherrschen und methodisch mit den von Patienten hinterlassenen Meinungen und Kommentaren umzugehen:

1. Beantworten Sie positive und neutrale Stellungnahmen unter Einhaltung der Standesregeln der FMH.
2. Reagieren Sie auf objektive-negative Meinungen, indem Sie eine öffentliche Lösung anbieten und das Gespräch schnell in einen privaten Kanal lenken.
3. Diffamierende negative Bewertungen oder gefälschte Bewertungen entfernen lassen.