Rispondere ai commenti dei pazienti online

« Questa dottoressa è un angelo. » « Ospedale da evitare a tutti i costi! » I pazienti di oggi non esitano a condividere le loro opinioni e le loro esperienze su internet. Questi commenti e recensioni su un medico, terapista o centro medico saranno visibili e influenzeranno, di conseguenza, la « e-reputation » di questi professionisti. È quindi fondamentale per i professionisti sanitari monitorare le recensioni riguardanti la loro attività e rispondere ai commenti e alle domande. Tuttavia, è importante notare che, secondo studi realizzati dalla FMH (Federazione dei Medici Svizzeri), la maggior parte delle recensioni lasciate dai pazienti online sono positive. Tuttavia, possono anche verificarsi commenti negativi, sia oggettivi che diffamatori. È possibile che ci siano recensioni false che è consigliabile far rimuovere. Ecco la nostra guida per rispondere ai commenti online e gestire la propria e-reputation.

#1 Rispondere ai commenti positivi o neutri

È fondamentale rispondere a tutte le recensioni e i commenti, anche a quelli positivi o neutri. Ecco come procedere per questi commenti:

Inizia con una risposta semplice, breve e cordiale. Esempio di risposta su una recensione di Google Business Profile

2. In secondo luogo, è fondamentale evitare la condivisione di informazioni contestuali, personali o riservate per rimanere nel rispetto del segreto professionale. Ecco un esempio di risposta che quindi non è adeguata:

#2 Rispondere ai commenti negativi

Esistono diversi tipi di commenti negativi. Tuttavia, non tutti richiedono la stessa reazione da parte del professionista sanitario e del suo team.

1. Commenti negativi oggettivi

Alcune critiche permettono ai professionisti di identificare le lacune nel funzionamento del loro studio o nella gestione dei pazienti. È quindi importante tenerne conto e offrire una risposta adeguata e dimostrando comprensione verso l’internauta. Infatti, è fondamentale per i futuri pazienti che leggono i commenti, anche quelli più sfavorevoli, vedere che lo studio è in grado di fornire soluzioni ai problemi sollevati e che attribuisce importanza alle opinioni dei suoi pazienti. Ecco alcuni consigli per affrontare questo tipo di situazione:

Prendere conoscenza del commento in modo neutro e semplice.
Fornire una soluzione e una risposta, breve.
Proporre di continuare la conversazione in privato, il più rapidamente possibile per evitare che questi messaggi rimangano visibili sulla pagina di Google Business Profile. In questi casi, preferite il telefono ai canali di comunicazione scritti.

Ecco un esempio che illustra questi tre punti:

2. Commenti negativi ingiuriosi o recensioni false

I commenti ingiuriosi o le recensioni false (da parte di una persona che non ha mai frequentato il tuo studio) costituiscono una violazione della privacy. Ad esempio:
Come procedere se ti trovi di fronte a questo tipo di commento?

In primo luogo, segnalarlo come inappropriato a Google, come indicato di seguito. Se i commenti sono ingiuriosi, utilizzano linguaggio osceno o sono falsi, c’è una violazione del regolamento delle recensioni di Google.

È anche possibile procedere con un ricorso legale. Il commento sarà valutato per determinare il danno subito.

#3 Aspetti pratici

Ti consigliamo di rispondere a tutte le recensioni e ai commenti. Le risposte devono essere scritte il più rapidamente possibile, al massimo entro 12 ore durante la settimana e durante gli orari di apertura abituali degli studi in Svizzera.

1. Impostazione di un avviso Google

È utile impostare una sorveglianza su Google per ricevere via email i link a tutte le pubblicazioni che menzionano il tuo nome o il nome del tuo studio. Basta iscriversi qui.

2. Gestire le recensioni su Google Business Profile

Puoi gestire tutte le recensioni di Google tramite la dashboard del tuo profilo Google Business.

3. Sui social media

Non dimenticare di consultare e rispondere anche ai commenti e alle reazioni sui tuoi profili professionali sui social media. Ogni rete ha avvisi visibili nella parte superiore della pagina e che vengono inviati via email. Per rispondere alle recensioni, segui la stessa procedura indicata sopra.

In conclusione: è importante gestire la propria e-reputation

Viviamo in una società iper-connessa a Internet, quindi è fondamentale per ogni professionista sanitario gestire la propria presenza online e essere metodico nella gestione delle recensioni e dei commenti lasciati dai pazienti:

Rispondere alle recensioni positive e neutre, nel rispetto del codice deontologico della FMH.
Rispondere alle recensioni negative oggettive, offrendo una soluzione pubblica e indirizzando rapidamente la conversazione verso un canale privato.
Far rimuovere le recensioni negative diffamatorie o le recensioni false.