Comment communiquer avec des patients agressifs: stratégies pour les professionnels de santé

Gérer des patientes ou de patients agressifs peut représenter un défi pour les professionnelles ou professionnels de la santé. Il est alors essentiel de développer des stratégies efficaces pour désamorcer les tensions et éviter l’escalade. Qu’il s’agisse de personnes verbalement agressives ou de patientes ou patients difficiles en général, une communication efficace avec ce type de patientèle exige de l’empathie, du calme et du professionnalisme.

Causes de l’agressivité chez les patients

Il existe de nombreux déclencheurs qui peuvent provoquer l’agressivité chez les patients. Ceux-ci peuvent être de nature émotionnelle, physique ou cognitive :

• Douleur: La douleur est souvent un déclencheur majeur des comportements agressifs. Lorsque des patientes ou des patients se sentent mal compris ou insuffisamment traités, la frustration peut s’accumuler et se transformer en agressivité.
• Peur et incertitude: Le séjour à l’hôpital ou dans un établissement médical est effrayant pour de nombreuses personnes. Les diagnostics peu clairs, l’ignorance quant au déroulement des traitements ou le sentiment de perte de contrôle contribuent au stress émotionnel.
• Confusion: Les patients âgés ou ceux ayant des troubles cognitifs comme la démence, peuvent être confus et ne comprennent pas pourquoi certaines interventions sont nécessaires ou se sentent menacés.
• Troubles mentaux: Les troubles psychologiques comme les troubles anxieux, la dépression ou le trouble de stress post-traumatique (TSPT) peuvent également entraîner des comportements agressifs.

Comprendre les causes peut vous aider à répondre aux besoins et aux émotions des patients de manière plus ciblée et ainsi à prévenir les escalades.

Analyser la situation

Une analyse de la situation est la première étape pour gérer un patient agressif. Cela consiste à identifier les déclencheurs possibles de l’agressivité.

Il est important de connaître les antécédents du patient, car les traumatismes passés, l’insatisfaction par rapport à des traitements antérieurs ou des plaintes non résolues peuvent conduire à de l’agressivité. Si possible, une conversation ouverte ou la collecte d’informations auprès des proches ou des aidants peut fournir des informations précieuses sur l’état psychologique et émotionnel des patients.

Gérer professionnellement les patients agressifs

La gestion des patients agressifs de manière professionnelle n’est pas seulement une question de compétences personnelles, mais aussi de formation et d’expérience. Voici quelques principes et techniques clés qui vous seront particulièrement utiles dans ces situations.

1. Rester calme et respectueux

L’une des règles les plus importantes dans la gestion des patients agressifs est de rester calme pour éviter l’escalade. Un ton de voix calme et contrôlé ainsi qu’une posture détendue sont essentiels pour éviter que la situation ne s’envenime.

En outre, traiter les personnes problématiques avec  respect et patience peut aider à réduire le sentiment de menace ou d’incompréhension que ressentent les patients, ce qui peut atténuer leur agressivité.

2. Écoute active

L’écoute active est l’une des méthodes les plus efficaces pour communiquer avec des patients agressifs. En écoutant attentivement le patient, vous montrez que vous êtes prêts à prendre leurs préoccupations et leurs peurs au sérieux. Souvent, les patientes et les patients deviennent agressifs parce qu’ils ont l’impression de ne pas être entendus ou de ne pas avoir de contrôle sur leur situation.

L’objectif de l’écoute active est de clarifier les malentendus et de donner à la patiente ou au patient le sentiment d’être compris. Cela est particulièrement important pour les patients verbalement agressifs, qui expriment souvent leur frustration et leur impuissance par leurs mots.

3. Communication non verbale

Le langage corporel joue un rôle central dans la communication, en particulier dans les situations stressantes. C’est pour cela qu’il est important d’être toujours conscient de votre communication non verbale afin d’éviter les malentendus involontaires. Des gestes ouverts, un contact visuel amical et une posture non menaçante contribuent à réduire les tensions.

La distance physique avec les patients doit également être appropriée. Trop de proximité peut être perçue comme une menace, tandis qu’une trop grande distance peut être interprétée comme de l’indifférence. Un juste milieu transmet à la fois sécurité et présence.

Techniques de désescalade pour les patients agressifs

Les techniques de désescalade sont des méthodes spécifiques qui visent à calmer les patientes et les patients agressifs et à désamorcer la situation. Ces techniques peuvent être appliquées verbalement et non verbalement.

• Mots apaisants: Il est utile d’utiliser des déclarations apaisantes et rassurantes, telles que « Je comprends que vous soyez contrarié. Trouvons une solution ensemble. » Ce type de phrases peut aider le patient à se sentir compris et à réduire son agitation.
• Maintenir une distance: Comme déjà évoqué, il est important de laisser suffisamment d’espace physique au patient. Cela signale du respect et donne à la personne concernée le sentiment de garder le contrôle de la situation.
• Établir des limites: Bien qu’il soit essentiel de rester compréhensif et respectueux, des limites claires doivent parfois être établies. Si le comportement d’un patient devient trop agressif ou potentiellement dangereux, il faut clairement communiquer quels comportements sont inacceptables.

Gestion des patients Alzheimer agressifs

La prise en charge d’un patient atteint d’Alzheimer et agressif nécessite des stratégies spécifiques, car ces patients ne sont souvent plus capables de contrôler leurs émotions ou de comprendre leurs actions. La confusion et la désorientation sont des causes fréquentes de comportements agressifs.

Lors de la communication avec ces patients, il est crucial d’utiliser des mots simples et clairs. Des explications compliquées ou un jargon médical ne font qu’accentuer la confusion. De plus, il est important de créer un environnement calme et rassurant afin de minimiser le stress et l’anxiété.

Comportement à adopter avec les patients agressifs : Ce qu’il faut faire et ne pas faire

Le bon comportement face à des patients agressifs peut déterminer si une situation s’aggrave ou est désamorcée avec succès. Voici quelques conseils à suivre ou à éviter :

Maîtriser la situation avec la bonne communication

Communiquer avec des patients agressifs nécessite des compétences et des techniques particulières qui peuvent être améliorées grâce à une formation continue et à l’expérience. Une attitude calme, respectueuse et professionnelle aide à réduire l’agressivité et à garantir que les patients reçoivent les soins dont ils ont besoin.

En appliquant les conseils vus dans cet article, vous pouvez non seulement assurer la sécurité de toutes les personnes impliquées, mais aussi faire en sorte que les patients se sentent compris et bien pris en charge, malgré leurs souffrances émotionnelles ou physiques.