Verbesserung der Patientenkommunikation in Schweizer Spitälern: 7 zentrale Strategien

Eine effektive Kommunikation in Spitälern ist entscheidend, um das Erlebnis Ihrer Patientinnen und Patienten zu verbessern und einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. In der Schweiz, wo hohe Servicestandards eine wichtige Rolle spielen, kann die Optimierung der Kommunikation das Vertrauen der Patientinnen und Patienten stärken und die Pflege vereinfachen. Hier sind sechs Strategien, die Sie in Ihrem Spital umsetzen können, um die Kommunikation mit den Patient:innen zu verbessern:

1. Kommunikation vor dem Eingriff

Der Patientenweg beginnt oft schon, bevor sie überhaupt Ihr Spital betreten. Viele Patientinnen und Patienten sind vor medizinischen Eingriffen nervös, und unklare Anweisungen können diese Angst noch verstärken. Sie können die Kommunikation vor dem Eingriff leicht verbessern mit:

• Terminerinnerungen: Automatisierte Erinnerungen, die wesentliche Informationen wie den Termin, den Ort sowie erforderliche Dokumente oder Vorbereitungen beinhalten.
• Bildungsmaterialien: Kurze, leicht verständliche Videos, die den Eingriff erklären, können Ängste abbauen und den Patientinnen und Patienten helfen, sich besser informiert zu fühlen. Dies spart auch dem Personal vor Ort Zeit.
• Digitale Checklisten: Eine Liste der notwendigen Schritte vor dem Eingriff kann die Vorbereitung erleichtern und sicherstellen, dass die Patientinnen und Patienten gut informiert sind.

2. Begrüssungs- und Anmeldeprozess

Der nächste Schritt im Patientenerlebnis ist der Moment, in dem sie im Spital ankommen. Lange Wartezeiten, unklare Wegbeschreibungen und mangelnde Orientierungshilfen können jedoch Stress und Verwirrung auslösen. Hier sind einige Massnahmen, die Sie ergreifen können:

• Digitale Check-in-Kiosks: Selbstbedienungskioske ermöglichen es den Patientinnen und Patienten, sich selbst anzumelden und ihre Daten unabhängig zu aktualisieren, was besonders zu Stosszeiten hilft.
• Klare, mehrsprachige Beschilderung: Stellen Sie sicher, dass die Schilder einfach zu verstehen und in mehreren Sprachen verfügbar sind, damit sich Patient:innen jeder Herkunft im Spital zurechtfinden.
• Vorab-Besuchsanweisungen: Das Versenden von Termininformationen, einschliesslich Wegbeschreibungen, Parkinformationen und einer Übersicht darüber, was sie erwartet, per E-Mail oder SMS vor dem Besuch kann die Angst verringern und die Vorbereitung der Patientinnen und Patienten verbessern.

3. Unterstützung bei der Orientierung

Spitäler können gross und verwirrend sein, und Patientinnen und Patienten haben oft Schwierigkeiten, sich zurechtzufinden. Effektive Navigationshilfen können die Besuche weniger stressig gestalten:

• Interaktive digitale Karten: Bieten Sie Ihren Patientinnen und Patienten leicht zugängliche digitale Karten über mobile Apps oder Spital-Kioske an, die ihnen helfen, den Weg zu ihrem Termin zu finden.
• Virtuelle Spitalrundgänge anbieten: Virtuelle Rundgänge auf der Website können neuen Besucherinnen und Besuchern helfen, sich schneller zurechtzufinden.

4. Klare Entlassungsanweisungen

Nach einem Spitalaufenthalt oder einem Eingriff benötigen die Patientinnen und Patienten klare Anweisungen für ihre Genesung und die Nachsorge. Um den Entlassungsprozess zu verbessern, können Spitäler:

• Vereinfachte Entlassungsanweisungen: Stellen Sie sicher, dass die Entlassungsinformationen prägnant, klar formuliert und in der Sprache des Patienten oder der Patientin verfügbar sind.
• Telemedizinische Nachsorge: Virtuelle Konsultationen nach der Entlassung helfen, offene Fragen zu klären, die Patientinnen und Patienten möglicherweise zu ihrer Pflege haben.

5. Kommunikation mit Familienmitgliedern im Notfall

Familienangehörige spielen eine entscheidende Rolle bei der Pflege von Patientinnen und Patienten, fühlen sich jedoch oft von der Kommunikation ausgeschlossen. Um die Einbindung der Familien zu verbessern, können Spitäler:

• Erklärung des Triage-Systems: Patientinnen und Patienten verstehen oft nicht, wie das Triage-System in Notaufnahmen funktioniert. Spitäler können aufklärende Broschüren oder Videos bereitstellen, die erklären, warum bestimmte Fälle priorisiert werden.
• Zugeteilter Kontaktperson: Weisen Sie einem Mitglied des Personals die Rolle zu, als Bindeglied zwischen dem medizinischen Team und der Familie zu fungieren und regelmässige Updates zu geben.

6. Kulturelle Sensibilität in der Kommunikation

Schweizer Spitäler betreuen eine vielfältige Bevölkerung, und sprachliche oder kulturelle Unterschiede können beeinflussen, wie medizinische Kommunikation wahrgenommen wird. Um eine inklusive Versorgung zu gewährleisten:

• Schulung zur kulturellen Kompetenz: Schulen Sie Ihr Personal in kultureller Sensibilität, um die Bedürfnisse von Patientinnen und Patienten aus verschiedenen kulturellen Hintergründen besser zu verstehen und darauf einzugehen.
• Mehrsprachige Kommunikation: Sorgen Sie dafür, dass Übersetzungsdienste jederzeit verfügbar sind, insbesondere für wichtige Mitteilungen wie Einverständniserklärungen, Diagnosen und Entlassungsanweisungen.

7. Bieten Sie Sprechstunden zu spezifischen Themen an

Oft haben Patientinnen und Patienten Fragen zu bestimmten Themen wie Reiseberatung oder Impfungen. Um auf diese in einem ruhigen Rahmen eingehen zu können, lohnt es sich Sprechstunden anzubieten, welche Sie gut planen können.

• Sprechstunden zu bestimmten Zeiten: Bieten Sie Ihren Patient:innen Sprechzeiten für Fragen abseits eines Krankenhausaufenthaltes an, um Struktur in die Kommunikation zu bringen.
• Online-Terminbuchung: Lassen Sie solche Sprechstunden online von Patientinnen und Patienten vorab buchen, sodass Sie mit der Organisation keinen zusätzlichen Affwand haben und Termine gut planen können.

Ein optimiertes Patientenerlebnis

Die Verbesserung der Patientenkommunikation in Schweizer Spitälern ist entscheidend, um das gesamte Patientenerlebnis zu optimieren und Vertrauen aufzubauen. Indem Sie sich auf die Begrüssung der Patientinnen und Patienten und die Verbesserung der Kommunikation vor und nach dem Besuch konzentrieren, können Spitäler eine effizientere, patientenzentrierte Umgebung schaffen. Diese Strategien verringern nicht nur die Ängste der Patienten, sondern helfen auch, den Betrieb des Spitals zu verbessern, was zu besseren Gesundheitsergebnissen und einer höheren Patientenzufriedenheit führt.